AMAIA RICO
/service design/branding/UX/
2024
-ASOCIO: Preventing adictions through empathy
Asocio es un servicio creado para cerrar la brecha entre los consumidores de cannabis y los servicios de apoyo universitarios, como COMPASS, la unidad de bienestar estudiantil de la UNAV.
A pesar de los esfuerzos de COMPASS por llegar a los estudiantes, estos recursos no conseguían conectar con su público objetivo debido a las estrategias utilizadas, el estigma y la falta de visibilidad.
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Research
escucha y análisis
Los usuarios y los servicios existentes:
la influencia del entorno social
Los estudiantes que consumen cannabis a menudo no reconocen el consumo como un problema que requiera solución, lo que complica la posibilidad de buscar ayuda o aceptar que la sustancia no solo les proporciona diversión. Además el servicio Compass ni siquiera era contemplado por estos, quienes tienen una imagen paternalista y desconfiada hacia quiénes lo ejecutan.
Tras la investigación del entorno y los usuarios, identificamos que los amigos cercanos de los consumidores tienen la mayor influencia en sus comportamientos y decisiones. Por eso, decidimos aprovechar esta influencia social y capacitar a los amigos para que puedan intervenir de manera efectiva y conectar a los consumidores con el servicio.
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*some tools developed through research phase
Álvaro
Estudiante
Juan, estudiante de medicina, usa cannabis para relajarse y manejar el estrés, mientras mantiene su enfoque en los estudios.
Claudia
Claudia respeta la diversidad de opiniones. Aunque no consume cannabis, su amistad con alguien que lo hace, le ha dado una perspectiva comprensiva sobre las elecciones personales.
Estudiante, amiga de Álvaro
Las personas
Arquetipos de nuestros usuarios basándonos en
la investigación realizada, para ayudarnos a mantener
el foco en qué necesita y desea cada persona.
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VALUE PROPOSITION
Partiendo de amistades sanas, conseguir que sean los amigos de los consumidores los que acerquen a estos a los profesionales.
Ideation
Co-Design with the users
El toolkit: empatía, compasión y acción
En la fase de ideación, descubrimos el poder transformador de la empatía. Por ello, nos propusimos formar a los amigos de los consumidores en empatía, compasión y acción, preparándolos para un encuentro crítico con su amigo, donde éste intente conectarle con COMPASS, habiendo tenido ya un contacto previo positivo con el servicio .Nos inspiramos en los cuatro pasos para la práctica empática de Brené Brown, desarrollando recursos específicos que guían cada etapa del proceso.
En este proyecto integrado, colaboramos con estudiantes y profesionales de enfermería, qué nos aportaron la visión clínica.
Co- Diseñamos la solución con posibles usuarios del servicio: consumidores, amigos de éstos y profesionales del servicio
1- PERSPECTIVE TAKING
2- STAYING OUT OF JUDGEMENT
3- RECOGNIZING THOUGHTS & FEELINGS
4- FEELING & THINKING WITH
Empathy guides
Storytelling personalizado
Historias personales
Roleplay
Enseñar a Claudia a ponerse en la posición de Álvaro. Formando en escucha activa, en cómo
contextualizarnos y en qué actitudes o acciones
no tonar,
La IA genera estas ilustraciones para acompañar a una historia que se adapta a las características y situación del usuario y su amigo. El objetivo es que el usuario cambie la percepción que tiene de los personajes conforme avanza en la narración, y que vea cómo la perspectiva de su amigo también es válida y muchos de los juicios que enfrenta son erroneos.
Para reconocer y entender mejor los pensamientos y emociones de Álvaro.
El momento previo a la conversación es un momento
crítico y a pesar de que la persona ya cuente con la teoría, puede no sentirse preparada. Por eso, puede practicar este roleplay o bien sola, o bien con un trabajador de Compass que le asesore personalmente en la práctica.
IA: el acompañante que personaliza
el servicio
Utilizamos un asistente emocional digital en nuestra plataforma web para guiar a Claudia a través del proceso de aprendizaje en empatía, compasión y acción efectiva. Este chat fue programado por nosotras.
Comprobamos que los usuarios valoraban mucho este servicio al ser autónomo, poder usarlo en cualquier momento y lugar, y no enfrentarse a una persona física directamente, lo que en muchos casos sentían como una "traición" a sus amigos.
Además, esta IA también es de gran utilidad para las trabajadoras del servicio que, con los límitados recursos de tiempo y personal que enfrentaban, ahora podían recibir un informe del estado de cada caso antes de cada reunión presencial. Obtenían así un contexto que evitaba que el usuario tuviese que repetir la situación de contar su problemática una vez tras otra.
Prototyping
testar con los usuarios
Métodología de prototipado
Testeamos la conversación entre Claudia y Álvaro para evaluar si las herramientas del servicio mejoraban su comunicación, recreándola antes y después de nuestra formación. Identificamos la importancia de adaptar estrategias a diferentes contextos y necesidades.
Observamos cómo el entorno físico y social influye en la interacción y cómo el lenguaje no verbal afecta la percepción del mensaje. Esto nos llevó a incorporar ejercicios sobre conciencia corporal y a considerar espacios más adecuados para la comunicación en nuestro servicio.
Diseñamos una web para integrar nuestro servicio digital, asegurando que fuera intuitiva y confiable. Tras crear el wireframe, testeamos la interfaz para identificar mejoras.
Descubrimos que algunos términos no eran comprensibles y los reemplazamos por opciones más claras. También añadimos una sección "Conócenos" para resolver dudas y generar confianza. Observamos patrones de navegación y optimizamos la relación entre pantallas y botones según el comportamiento de los usuarios.
